第10回目はクレーム編 | トラブルシューティング英会話

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第10回目はクレーム編

商品に欠点があった、サービスが不満だった、詳細が間違っていた、態度が気に入らなかった…。そんなとき皆さんはどうされますか? どうクレームしていいのか分からず、泣き寝入りしてしまっている方、損をしている方も多いのでは? ここは「私は当然のことを言っている」という自信を表に出して、はっきりとクレームしましょう!

シナリオ1
カフェでチキンシーザーサラダをオーダーしましたが、チキンが焦げ焦げです…。

Excuse me, this chicken is too overcooked. Can I get a replacement one please?
(すいません、このチキンですが、ちょっと焼きすぎです。取り替えていただけますか?)

※生焼けの場合は little undercookedとクレームしましょう。

シナリオ2
クレジットカードの請求に身に覚えのない請求がありました。

May I start with my customer reference number? It's 123456789. I am calling today, as there are some purchases on this bill which I did not make.What can I do about it?
(まずはカスタマーレファレンス番号からお伝えします。123456789です。この請求書に身に覚えのない
商品代金が記されているので電話しました。どうしたらいいでしょう? )

※請求書には必ずBill(Reference)NumberやCustomer(Client)Numberが記されています。まずはそれを伝えてからクレームをしましょう。

※最近では音声認識を取り入れたコールセンターが多くなりました。発音が悪くて通じなかったり、たどり着きたいところまで行かなかったりと、イライラされる人も多いのでは? そんなときは大きな声で"Operator(オペレーター)"と言ってみましょう。コンピュータではなく、直接オペレーターと話せるはずです。

シナリオ3
購入したばかりのシャツを一度洗濯しただけで縫い目がほどけてきました。

Excuse me, I purchased this shirt recently, washed it once, and all the strings came loose. Can I get a refund, as I am not very happy with the quality of the shirt?
(つい最近このシャツを購入したのですが、一度洗濯しただけで縫い目がほつれてきました。このシャツの質に不満なので、払い戻しをしていただけますか?)

ポイント:
クレームをつけるとき、特に商品を返品するときやサービスに問題があった際に、'I am not very happy' 'I am not happy at all' 'Very disappointed'などと、不愉快・満足いかなかたことをはっきりと伝えると、より良い対応をしてくれるはずです。

シナリオ4
レストランでウェイトレスの態度がとても悪かった。帰り際にマネージャーに一言。

Excuse me, your waitress over there was extremely rude in serving us. Thought I should let you know, as it does no good to the reputation of your restaurant.
(あそこのウェイトレスさんですけど、私たちにとても失礼でしたよ。レストランの評判にも関わると思うので、一言お伝えしようと思って…。)


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