まさこ式カスタマー・サービスの心得!①
～お客様あっての客商売～
「マネージャー」
シドニー留学時代、とあるレストランの雰囲気が気に入って、毎週2日から4日くらい、ランチに利用していました。
ホールスタッフの女性が私のことを覚えてくれ、雑談するようになり、1ヶ月経ったある日、「うちで働きませんか?」とオファーを頂きました。以前から「マネージャーとお話したいな～」と思っていて、働く気は全くなかったけど、私が食事を終えた後、お店の隅でホールマネージャーと軽くお話をすることに。。。
マネージャーの第一印象は、笑顔が素敵でパワフルな女性でしたが、会話の所々に嫌味がありました。 私が「エミレーツ航空の客室乗務員を目指している」と言った際、彼女は「あっ そこの航空会社って入るの簡単なんでしょ!」等と無礼を連発!
エミレーツ航空入社は現役でも難関なのよ～
「まさこ=クレーマー!」
次の日も、そのレストランでランチ。 マネージャーは私の席まで挨拶に来てくれ、この際にと言いたくて仕方がなかった「お店に対して私が感じた事」をお話することにしました。 ①従業員の態度について。 ②お店のクリンネスについて。 ③その他諸々。
マネージャーは自分のお店に対して自信満々なので、笑顔がだんだん引きつった顔へと変貌。私が①について指摘したら、「今は新人ばかりで、育つまで時間がかかるからね～」と「お客様である私」に言い訳する始末。
また、私に対して「クレーマー」というレッテルを貼り、私が来店しても挨拶に来なくなりました。
「ビックリ仰天!」
ある日、私がいつものランチセットを注文した時のこと。サーモンのお刺身を食べていた時、歯に硬いモノがあたり、取り出してみたら骨でした。これは料理人がしっかり骨抜きをしなかった証拠。一度だけではなく、何度もこういうことがありました。食後、デザートでアイスクリームを注文し、運ばれてきたアイスクリームは溶け始め、お皿を汚していました。久しぶりにマネージャーに「ご報告」することにしました。
「マネージャーとお話したいんですど」とホールスタッフに言いましたが、マネージャーは席を外しているとの事。
やっとマネージャーとコンタクトがとれ、私が話そうとした時、「まさこさんってお仕事どうなってるんですか?」と質問してきました。 なんとマネージャーは、当時私のバイト先に電話をかけていたのです!
この人に何を言っても無駄だと思い電話を切りました。
「まさこは広告塔!?」
初めてお客様として邪険に扱われ、とっても傷つきました。しかし、一瞬で立ち直り、私の心に火を付けることに～♪ 賛否用論でしたが厚顔無恥な私は、永住権保持者、駐在員の奥様方を中心に「この物語」を披露しました。残念なことに「そんな店あったんだ～!」「そのマネージャーを人目見たいわ～!」等と言われ、かえって宣伝になってしまいました!
宣伝費、頂けないかしら～!?
「クレームは文句ではなく、愛の言葉なのよ!」
私はこのお店が大好きで、毎週利用していました。ダメな部分を改善し、良くなってもらいたいから「アドバイス」したのです。だいたい、本当にそのお店が嫌いなら、もう二度とその店を利用しなくなるのが普通ですよね!?
このお店のマネージャーは「私の愛のこもったアドバイス」を「クレーム」だと受け取ってしまったのです。
クレームは「文句」ではなく、「愛の言葉」なのです。クレームを「愛の言葉」だと受け止め、活かすことができる会社が成長し、生き延びて行くのです。
